Je staat op een werf in Limburg wanneer je telefoon gaat. Tegen de tijd dat je handen vrij zijn, zie je een gemiste oproep van een onbekend nummer. Je belt een uur later terug. De klant heeft intussen misschien een andere aannemer, winkel of IT'er gesproken. Zo kosten gemiste oproepen in een bedrijf omzet en vertrouwen, zonder dat je telefoon defect is.

Voor een zelfstandige die vaak bij klanten, op de baan of in een magazijn staat, is opnemen niet altijd haalbaar. De oplossing is ook niet dat je de hele dag je gsm in het oog houdt. Wij kijken eerst naar de route die een oproep aflegt wanneer niemand opneemt.

Wat kosten gemiste oproepen je bedrijf?

Niet elke gemiste oproep was een nieuwe klant. Sommige mensen bellen verkeerd, willen alleen een openingsuur kennen of sturen later nog een mail. Toch weet je dat pas wanneer iemand de kans krijgt om zijn vraag te stellen. Wie niets inspreekt, geeft je meestal geen tweede kans.

Maak de mogelijke kost concreet met je eigen cijfers. Stel dat één interventie of bestelling 180 euro exclusief btw oplevert. Als één gemiste oproep tot die opdracht had kunnen leiden, is de gemiste omzet ongeveer 180 euro. Bij een dringende herstelling kan de klant bovendien verder bellen tot iemand meteen opneemt.

Een gemiste oproep kost ook tijd. Je belt terug zonder te weten waarvoor de persoon belde, krijgt geen antwoord en moet later opnieuw proberen. Een korte intake tijdens het eerste gesprek voorkomt dat heen en weer bellen. Daarvoor moet de beller wel iemand of iets aan de lijn krijgen.

Kijk daarom een week lang naar je oproepen: hoeveel kwamen binnen tijdens een werfbezoek, hoeveel buiten de openingsuren en hoeveel mensen spraken iets in? Dat overzicht zegt meer dan het gevoel dat je telefoon soms vaak rinkelt.

Doorschakelen bij geen antwoord is de eerste stap

Doorschakelen bij geen antwoord is voor veel kleine zaken de eenvoudigste verbetering. Je bedrijfsnummer rinkelt eerst op het vaste toestel of de hoofdgsm. Neemt niemand op, dan gaat de oproep na enkele seconden naar een tweede nummer. Dat kan de gsm van een collega zijn, of jouw toestel wanneer je op de baan bent.

Laat het hoofdnummer eerst 15 tot 20 seconden rinkelen. Dat zijn meestal drie of vier beltonen, genoeg tijd om een klantgesprek af te ronden.
Schakel daarna door naar één vast tweede nummer. Gebruik geen lijst met vijf privénummers, want dan weet niemand wie moet terugbellen.
Laat een derde stap volgen wanneer ook daar niemand opneemt. Dat kan een voicemail zijn met een duidelijke vraag om naam, nummer en reden van de oproep, of een virtuele receptie.
Stel voor de avond, nacht en zondag een aparte boodschap in. Een beller die hoort dat je vandaag niet meer bereikbaar bent, weet waar hij aan toe is.
Test de volledige route met een nummer van buiten de zaak. Bel tijdens een druk moment, buiten de openingsuren en terwijl het tweede toestel bezet is.

Vraag je telecomprovider welke kosten aan doorschakelen verbonden zijn. Bij sommige abonnementen betaal je voor het doorgeschakelde deel van het gesprek. Controleer ook welk nummer verschijnt wanneer je terugbelt. Als je vanaf een privé gsm belt, ziet de klant soms jouw privénummer en komt het gesprek later niet meer in de bedrijfshistoriek terecht.

Een voicemail hoeft geen lange uitleg te bevatten. Zeg wie je bent, wanneer je bereikbaar bent en welke gegevens de beller moet nalaten. Beloof alleen een terugbelmoment dat je in de praktijk kunt halen.

Hoe vangt onze virtuele receptie gemiste oproepen op?

Wij hadden bij Reboot-IT hetzelfde praktische probleem. Tijdens een interventie aan huis of bij een zakelijke klant kunnen we niet zomaar een gesprek onderbreken. Daarom gebruiken wij een virtuele receptie wanneer niemand aan het hoofdnummer kan opnemen.

De oproep wordt beantwoord in naam van de zaak. De beller kan in gewone taal uitleggen waarvoor hij belt. De virtuele assistent vraagt bijvoorbeeld naar de naam, het telefoonnummer en de vraag. Bij een computerherstelling kan dat het toestel en het probleem zijn. Bij een zakelijke vraag kan het gaan over het aantal gebruikers of de gewenste ondersteuning.

AI betekent hier dat software de vraag begrijpt en volgens vooraf ingestelde regels antwoordt. De assistent moet geen technieker spelen. Hij hoeft geen diagnose te stellen of een prijs te verzinnen. Zijn taak is de juiste informatie verzamelen, eenvoudige vragen beantwoorden en zorgen dat een mens de oproep kan opvolgen.

Bij ons komt er na het gesprek een samenvatting binnen met de gegevens van de beller en de reden van de oproep. Daardoor zien we tijdens een pauze sneller welke vraag dringend is. Een klant hoeft zijn verhaal niet opnieuw te doen wanneer wij terugbellen. We laten de beller meteen weten dat hij met een virtuele assistent spreekt. Dat is duidelijker dan doen alsof er een medewerker aan de lijn is.

De technische opzet en koppeling van onze virtuele receptie gebeurde door hexel, de digitale tak van Reboot-IT. Wij gebruiken de oplossing zelf, maar hexel richt de gesprekken, antwoorden en doorschakelingen in. Laat bij zo'n setup ook afspraken maken over gespreksopnames, samenvattingen en de bewaartermijn. Laat de assistent nooit vragen naar wachtwoorden, pincodes of volledige betaalgegevens.

Welke telefoonoplossing past bij jouw kleine zaak?

Heb je weinig oproepen en ben je meestal binnen handbereik, dan volstaat doorschakelen naar één collega of een werk gsm vaak. Je hoeft dan geen virtuele receptie te voorzien voor een probleem dat met een goede belroute opgelost raakt.

Krijg je geregeld nieuwe aanvragen, sta je vaak op de baan of bellen klanten ook buiten de openingsuren, dan wordt een virtuele receptie interessanter. Een zaak met meerdere medewerkers heeft daarnaast meer aan een centraal telefoonsysteem met groepen, wachtrijen en een overzicht van gemiste oproepen. Voor zulke situaties bekijken we binnen onze IT-ondersteuning voor KMO's ook de telefonie, het netwerk en de toestellen samen.

Wij zouden niet beginnen met een duur systeem. Eerst moet duidelijk zijn waar oproepen vandaag blijven hangen. Daarna test je de gekozen oplossing met echte situaties:

een klant belt terwijl je met beide handen bezig bent;
twee mensen bellen bijna tegelijk;
iemand vraagt een herstelling die extra informatie nodig heeft;
een beller spreekt een onduidelijke naam of een fout telefoonnummer in;
je krijgt de samenvatting en moet kunnen zien wie terugbelt.

Ben je zelfstandige en mis je vooral oproepen wanneer je op een werf of bij een klant staat, kijk dan vandaag je belinstellingen en oproeplijst na. Zet doorschakelen bij geen antwoord aan en bel de volledige route zelf. Wil je een vaste oplossing met zakelijke telefonie, back-up en ondersteuning, vraag dan een kennismakingsgesprek voor je bedrijf aan. Dan bekijken we eerst hoe jouw zaak vandaag belt en pas daarna welke techniek nodig is.