Maandagochtend valt bij een kmo in Limburg de internetverbinding weg. Drie medewerkers kunnen niet werken, maar niemand weet wie de router beheert, waar de back-up staat of hoe snel er hulp komt. Dan merk je wat een IT-onderhoudscontract voor een kmo waard is: niet de mooie woorden op de offerte, wel de afspraken die tijdens een storing uitvoerbaar zijn.
Voor een zaak met 3 tot 20 medewerkers hoeft zo'n contract geen dik technisch dossier te zijn. Het moet wel duidelijk maken wat nagekeken wordt, wie je belt, wanneer je antwoord krijgt en welke kosten buiten het maandbedrag vallen. Dat is de basis van zakelijke IT-ondersteuning voor kmo's.
Wat moet een IT-onderhoudscontract voor een kmo in Limburg bevatten?
Een goede overeenkomst begint met een inventaris. De IT-partner moet weten hoeveel computers, laptops, printers, netwerktoestellen, servers en cloudaccounts je gebruikt. Ook de eigenaar van elk account en de vervaldatum van licenties horen ergens geregistreerd te staan.
Laat de lijst jaarlijks bijwerken. Een laptop die een medewerker meekrijgt zonder registratie, ontbreekt later ook in de back-up, beveiliging en garantiecontrole. Vraag daarnaast wie de beheerderswachtwoorden bezit en hoe een medewerker wordt verwijderd wanneer die uit dienst gaat.
- de toestellen, serienummers, software en ondersteunde besturingssystemen;
- de internetverbinding, router, firewall, wifi en eventuele server of NAS;
- de gebruikersaccounts, Microsoft 365-omgeving en beheerdersrechten;
- de back-ups, bewaartermijnen en procedure voor gegevensherstel;
- de contactpersonen, openingsuren, responstijden en tarieven buiten het contract.
Staat een onderdeel niet in de inventaris, dan kan er discussie ontstaan wanneer het defect raakt. Wij zouden daarom eerst de omgeving opnemen en pas daarna een vast maandbedrag voorstellen.
Wat mag je elke maand van IT-onderhoud verwachten?
Onderhoud is meer dan wachten tot iemand belt. Een technieker controleert op afstand bijvoorbeeld of updates correct geïnstalleerd zijn, schijven niet vol lopen, back-ups lukken en beveiligingsmeldingen opgevolgd zijn. Ook fouten die nog geen storing veroorzaken, komen zo sneller boven water.
Niet elke controle vereist een bezoek aan kantoor. Een kleine kmo mag wel verwachten dat het contract beschrijft welke controles automatisch gebeuren, welke handelingen op afstand gebeuren en wanneer iemand ter plaatse komt. Een maandelijkse controle betekent dus niet automatisch elke maand een bezoek. Vraag wat er precies gecontroleerd wordt en hoe je daarvan een kort verslag krijgt.
Let goed op het verschil tussen responstijd en oplostijd. Een leverancier kan binnen vier werkuren antwoorden zonder het probleem binnen vier uur op te lossen. Voor een storing waarbij iedereen stilligt, kan een afspraak over eerste reactie tijdens de kantooruren redelijk zijn. Voor een gewone vraag volstaat vaak de volgende werkdag. Buiten de uren moeten de voorwaarden en eventuele toeslag apart vermeld staan.
Een back-up zonder hersteltest beschermt je kmo niet
Back-up staat vaak als één regel in een offerte. Dat zegt weinig. Een map die automatisch synchroniseert met OneDrive of Google Drive is handig, maar beschermt je niet volledig tegen een fout, een gewist account of ransomware. Verwijderde of versleutelde bestanden kunnen ook naar andere toestellen synchroniseren.
Vraag hoeveel kopieën er zijn, waar ze bewaard worden en hoelang je oude versies kan terughalen. Een praktische basis is de 3-2-1-regel: drie kopieën, op twee verschillende soorten opslag, met minstens één kopie buiten de zaak. Minstens één back-up moet bovendien niet permanent schrijfbaar zijn vanaf de gewone bedrijfsaccounts.
De echte test is een herstel. Laat bijvoorbeeld elk kwartaal een bestand en een volledige map terugzetten. Controleer ook hoe lang het duurt om de boekhouding, gedeelde documenten of een server opnieuw beschikbaar te maken. Wie meer uitleg wil over die controle, leest ons stuk over back-ups die je niet test. Spreek ook af of gegevensherstel in het maandbedrag zit of als afzonderlijke interventie wordt aangerekend.
Welke beloftes schrap je, en wat kost degelijk onderhoud?
De volgende zinnen klinken goed op papier, maar zijn zonder verdere uitleg weinig waard:
- Onbeperkte ondersteuning: vraag wat redelijk gebruik betekent en of opleiding, privétoestellen en grote projecten uitgesloten zijn.
- Snelle interventie: laat een concrete eerste reactietijd en de kantooruren opschrijven.
- Beveiliging inbegrepen: vraag of dat updates, meerstapsverificatie, antiviruscontrole, phishingmaatregelen en opvolging van meldingen omvat.
- Back-up inbegrepen: vraag naar bewaartermijn, locatie en een echte hersteltest.
- Alles geregeld: laat hardware, softwarelicenties, verplaatsingen, migraties en opzegvoorwaarden afzonderlijk benoemen.
Als richtprijs betaalt een kmo met 3 tot 5 medewerkers voor basisopvolging en ondersteuning vaak ongeveer 150 tot 400 euro per maand, exclusief btw. Voor 10 tot 20 medewerkers ligt dat eerder rond 500 tot 1.500 euro. Dat zijn ruime richtprijzen. Een server, firewall, veel bezoek ter plaatse, Microsoft 365-beheer of uitgebreide back-ups duwen het bedrag omhoog. Een totaalprijs van 50 euro per maand voor twintig medewerkers dekt dus geen volwaardige opvolging.
Vergelijk daarom niet alleen het bedrag per gebruiker. Kijk naar het aantal inbegrepen uren, de minimumkost, de responstijd en de prijs van werk buiten de afspraken. De zakelijke tarieven en extra opties moeten op een offerte herkenbaar zijn, zonder dat je technische kennis nodig hebt om de kleine lettertjes te raden.
Neem vanavond je laatste storing, de lijst van toestellen en je huidige back-up erbij. Noteer waar je vandaag geen antwoord op hebt. Vraag daarna een kennismakingsgesprek voor je bedrijf aan. Wij kunnen dan eerst de omgeving en de risico's bekijken, en pas daarna zeggen welk onderhoudscontract voor je kmo zinvol is.